增值服務(wù)
1.遠(yuǎn)程技術(shù)支持
用戶報(bào)障時(shí)，工程師首先遠(yuǎn)程進(jìn)行故障分析和處理，這就是遠(yuǎn)程技術(shù)支持。如果問題解決，填寫《遠(yuǎn)程服務(wù)記錄表》，如果遠(yuǎn)程無法解決問題，根據(jù)用 戶需求，進(jìn)行現(xiàn)場技術(shù)服務(wù)。
2.現(xiàn)場技術(shù)服務(wù)
當(dāng)遠(yuǎn)程支持方式不能解決故障時(shí)，一旦確定需要前往現(xiàn)場，無論故障級(jí)別，工程師根據(jù)服務(wù)級(jí)別約定的時(shí)間趕往現(xiàn)場；
現(xiàn)場服務(wù)完成后填寫《現(xiàn)場技術(shù)服務(wù)報(bào)告》不同的故障級(jí)別規(guī)定了不同的現(xiàn)場響應(yīng)時(shí)間，具體定義如下：
P1級(jí)故障——設(shè)備在運(yùn)行中出現(xiàn)整機(jī)系統(tǒng)癱瘓或者服務(wù)中斷，導(dǎo)致的設(shè)備功能不能實(shí)現(xiàn)或全面退化的故障。
P2級(jí)故障——設(shè)備在運(yùn)行中出現(xiàn)的故障具有潛在的系統(tǒng)癱瘓或服務(wù)中斷的危險(xiǎn)，并可能導(dǎo)致設(shè)備的基本功能不能實(shí)現(xiàn)或全面退化。
P3級(jí)故障——設(shè)備在運(yùn)行中出現(xiàn)的影響業(yè)務(wù)，并導(dǎo)致系統(tǒng)性能或服務(wù)部分退化的故障。
P4級(jí)故障——咨詢類問題或設(shè)備在運(yùn)行安裝過程中，客戶對(duì)產(chǎn)品功能，配置等方面需要的信息和需求，對(duì)業(yè)務(wù)系統(tǒng)幾乎無影響。
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故障級(jí)別服務(wù)標(biāo) |
P1級(jí)故障 |
P2級(jí)故障 |
P3級(jí)故障 |
P4級(jí)故障 |
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故障確診時(shí)間 |
1小時(shí) |
4小時(shí) |
72小時(shí) |
96小時(shí) |
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當(dāng)遠(yuǎn)程無法確診或者遠(yuǎn)程無法指導(dǎo)客戶恢復(fù)業(yè)務(wù)時(shí)，將安排工程師趕往現(xiàn)場協(xié)助診斷。 |
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抵達(dá)現(xiàn)場時(shí)間 |
5*10*NBD出發(fā) |
NBD出發(fā)（不晚于備件到達(dá)） |
無需前往 |
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7*24*NBD |
24小時(shí) |
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7*24*4 |
4小時(shí) |
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7*24*2 |
4小時(shí) |
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故障排除時(shí)限 |
24小時(shí) |
24小時(shí) |
24小時(shí) |
無故障 |