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案例介紹

中石化銷售公司區(qū)內(nèi)加油卡呼叫中心服務(wù)項目

時間: 2018-02-02 14:53:44瀏覽次數(shù):2650
2016年底實現(xiàn)區(qū)外油品銷售企業(yè)加油卡客服系統(tǒng)與中國石化95388統(tǒng)一客服平臺與的轉(zhuǎn)接,因區(qū)內(nèi)加油卡客服系統(tǒng)設(shè)備老化、功能落后等原因,尚未實現(xiàn)兩者之間的電話轉(zhuǎn)接,為盡快實現(xiàn)所有油品銷售企業(yè)客服系統(tǒng)與95388的轉(zhuǎn)接,需要提升區(qū)內(nèi)加油卡客服平臺。


項目背景:

      2016年底實現(xiàn)區(qū)外油品銷售企業(yè)加油卡客服系統(tǒng)與中國石化95388統(tǒng)一客服平臺與的轉(zhuǎn)接,因區(qū)內(nèi)加油卡客服系統(tǒng)設(shè)備老化、功能落后等原因,尚未實現(xiàn)兩者之間的電話轉(zhuǎn)接,為盡快實現(xiàn)所有油品銷售企業(yè)客服系統(tǒng)與95388的轉(zhuǎn)接,需要提升區(qū)內(nèi)加油卡客服平臺。

     運用互聯(lián)網(wǎng)思維,創(chuàng)新銷售公司客戶服務(wù)模式,對內(nèi)推動支撐平臺全國統(tǒng)一管理和監(jiān)控、總部和區(qū)域之間資源共享和相互備份,對外豐富客戶服務(wù)方式,改善用戶體驗、提升用戶滿意度,打造適應(yīng)新形勢、新常態(tài)的銷售公司客戶服務(wù)體系。

      原區(qū)內(nèi)客服系統(tǒng)建于2004年,無法找到可使用的擴展部件,提升后的客服系統(tǒng)在新的平臺上可以實現(xiàn)多種方式的轉(zhuǎn)接。

      區(qū)內(nèi)客服系統(tǒng)已使用十余年,設(shè)備嚴(yán)重老化,不能有效支撐業(yè)務(wù)的開展,急需進(jìn)行設(shè)備更新。

      通過建設(shè)多渠道的服務(wù)平臺,實現(xiàn)智能化客服平臺。使客服人員從重復(fù)性的話術(shù)解答與業(yè)務(wù)操作中解放出來,將工作重點轉(zhuǎn)為客戶維護(hù)、市場調(diào)研及營銷推廣。

系統(tǒng)現(xiàn)狀:

      1、現(xiàn)有系統(tǒng)運行多年,已經(jīng)老化,運維成本高且架構(gòu)落后,無適應(yīng)客服業(yè)務(wù)發(fā)展;

      2、業(yè)務(wù)單一,不能滿足廣大客戶的需求,無法支持微信和web等多媒體服務(wù)手段,降低了客戶滿意度;

      3、服務(wù)渠道的離散性導(dǎo)致,難以對現(xiàn)有客戶的資料信息進(jìn)行整合,無法深入挖掘客戶深層次的商務(wù)價值阻礙了將優(yōu)質(zhì)客戶資源作為企業(yè)核心競爭力的構(gòu)想。

客戶需求:

      現(xiàn)在的客戶對服務(wù)的要求比較高,要滿足客戶隨時隨地都能尋求最合適的坐席提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),這樣就要求呼叫中心平臺支持全國統(tǒng)一路由,坐席、技能職能分配。

客戶背景:

      中國石油化工集團(tuán)公司是1998年7月國家在原中國石油化工總公司基礎(chǔ)上重組成立的特大型石油石化企業(yè)集團(tuán),是國家獨資設(shè)立的國有公司、國家授權(quán)投資的機構(gòu)和國家控股公司。公司注冊資本2316億元,董事長為法定代表人,總部設(shè)在北京。


涉及設(shè)備:

華為U2980語音網(wǎng)關(guān):


華為RH2288 V3服務(wù)器:


華為eSpace 7910 IP電話:




北京中科拓達(dá)科技有限公司(以下簡稱“中科拓達(dá)”)成立于2012年10月,注冊資金2000萬。公司定位于為行業(yè)用戶信息化業(yè)務(wù)提供產(chǎn)品、研發(fā)及服務(wù)的綜合解決方案,是專業(yè)從事信息化系統(tǒng)集成的整體項目建設(shè)、項目實施、運行維護(hù)、故障處理、咨詢培訓(xùn)等內(nèi)容的北京市高新技術(shù)企業(yè)。
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